Toinen koronavuosi alkaa olla ohi. Onneksi olemme välillä voineet tavata asiakkaita kasvokkain ja osallistua alan tapahtumiin, vaikka kohtaamisista ruudun välityksellä onkin tullut arkipäivää.
Koska tapaamisia on ollut vähemmän, asiakaspalautteiden merkitys on kasvanut.
Tunteita ja kokemuksia
Eniten palautetta saimme asiakaspalvelustamme, ja ilahduttavasti se oli pääosin kiitosta ystävällisyydestä ja asiantuntevuudesta. Kokeilimme myös erilaisia tapoja pyytää palautetta. Keväällä perinteisen palautekyselyn sijaan kysyimme asiakkailtamme, mikä tunne asiakaspalvelusta jäi päällimmäisenä mieleen. Tunteilu ei liene tyypillistä vesi- ja energiayhtiölle, mutta vastauksena saimme laajan kirjon tunteita ihanien kommenttien kera. Tyytyväisyys ja rauhallisuus asioiden järjestymiseen olivat yleisimmät tunteet. Ajoittain myös kiukku nosti päätään, jos asia ei tuntunut etenevän. Aina asia ei ratkea hetkessä, mutta meidän Alvalla täytyy paremmin muistaa pitää asiakas ajan tasalla asian etenemistä.
Myös työmaista olemme pyytäneet runsaammin palautetta. Positiivisimmin suhtauduttiin työn laatuun ja työmailla työskennelleiden ystävälliseen asenteeseen. Eniten parannettavaa on lopputöiden, erityisesti asfaltoinnin, valmiiksi saattamisessa. Tiedon kulku on myös harmituksen aihe niin asiakkaille kuin meille tekijöillekin.
Laajemman asiakastutkimuksemme tuloksissa ilahdutti, että asiakastyytyväisyys oli parantunut viime vuodesta. Olemme panostaneet yhteistyöhön yritysasiakkaiden kanssa, mistä johtunee, että yritysasiakkaiden tyytyväisyys oli kasvanut kuluttaja-asiakkaita enemmän.
Luotettavuus ja vastuullisuus tärkeää
Alvalle tärkeitä arvoja ovat luotettavuus, vastuullisuus, asiakasläheisyys ja näkemyksellisyys. Luotettavuus onkin valttimme, sillä yli 2/3 asiakkaistamme pitää meitä luotettavana. Meidät nähdään myös vastuullisena toimijana, vaikka ympäristöteoistamme toivotaankin enemmän viestintää.
Vastuullisuus tarkoittaa Alvalle myös sähkön, veden ja lämmön hintojen vakautta ja kilpailukykyä. Alva Sähköverkon hinnat ovat Suomen halvimpia ja vielä laskivat joulukuun alusta. Yleinen keskustelu kalliista sähköverkkopalvelumaksuista kurittaa siis Alvaa syyttä suotta. Helmikuun alusta kaukolämmön hinta hieman nousee, mutta hinnan nosto on ensimmäinen kuuteen vuoteen. Puheet jokavuotisesta lämmön hinnan noususta eivät siis meillä pidä paikkaansa. Vesikään ei ole Suomen kalleinta, vaan Kiinteistöliiton tekemässä vertailussa vesimaksut ovat viiden vuoden jaksolla laskeneet Jyväskylässä eniten suhteessa muihin kaupunkeihin. Palaute hinnoista ei silti ole turhaa, vaan auttaa pitämään mielessä, keitä varten töitä teemme, eli siis teitä asiakkaita.
Asiakaslupauksia
Lupasimme tälle vuodelle lisää näkyvyyttä kaupunkikuvassa sekä positiivisia muistijälkiä. Rehellisyyden nimissä en voi sanoa tässä tavoitteessa täysin onnistuneemme. Lupaus näkyvyydestä ja rohkeasta vuoropuhelusta pitää siis ensi vuonnakin. Sen lisäksi lupaamme:
· jatkaa aktiivista työtä hiilineutraaliustavoitteidemme parissa (lue lisää täältä: Hiilineutraaliksi 2030). Alkuvuodesta kerromme lisää tehdystä työstä sekä mm. hiilijalanjälkilaskuristamme.
· pitää hintamme vakaina ja huolehtia taloudellisesta vastuustamme sekä asiakkaillemme että omistajallemme Jyväskylän kaupungille.
· parantaa ja laajentaa häiriötiedotusta sekä saada entistä useampi asiakkaamme häiriötiedottamisen piiriin. (Tilaa maksuttomat häiriötiedotteet puhelimeesi tai sähköpostiisi www.alva.fi/monitori.)
· kehittää yhdessä asiakkaidemme kanssa data-analytiikkaan ja tekoälyyn pohjautuvia palveluita, jotka helpottavat energia- ja vesiasioiden hallintaa sekä tukevat asiakkaidemme energiatehokkuustavoitteita. Ensimmäiset asiakastoteutukset teknologiariippumattomasta palvelusta on jo tehty.
· palvella kuntia ja vesihuoltolaitoksia veden etämittauksessa sekä kiinteistö- ja taloyhtiöitä veden huoneistokohtaisessa etämittauksessa, johon tarjoamme myös laskutuspalvelua.
· tuoda näkemyksellisyyttä asiakkaillemme sekä omille kumppaneillemme. Huolehdimme asiantuntijuudestamme osallistumalla energia- ja vesialan tapahtumiin sekä laajennamme osaamistamme data-analytiikassa sekä palvelukehityksessä, jotta asiakkaamme voivat luottaa saavansa uusimman asiantuntemuksen käyttöönsä.
Kiitos kuluneesta vuodesta ja saamistamme palautteista! Tapaamisiin vuonna 2022, joka onkin Alvalle synttärivuosi, kun mittariin tulee huikeat 120 vuotta!
Kaisa Lepistö-Salojärvi
Asiakaskokemuspäällikkö
Kestävämpää tulevaisuutta luodaan yhdessä
Asiantuntijuus kulkee aina mukanamme, myös poikkeuksellisina aikoina. Asiakkuusjohtajamme Jukka Pennasen intohimo on huolehtia, että jokainen alvalainen ajattelee aina asiakasta. Yhdessä asiakkaidemme kanssa luomme kestävämpää tulevaisuutta.
Aina valmiina turvaamaan asiakkaidemme tietoja ja arkea
Asiantuntijuus on taitoa, joka kehittyy intohimolla, uteliaisuudella ja päämäärätietoisuudella. Se kulkee aina mukanamme, myös poikkeuksellisina aikoina. Tietosuoja- ja tietoturvapäällikkömme Marjut Jaatisen tehtävä on varmistaa, että asiakastieto pysyy turvassa kaikissa tuottamissamme ratkaisuissa.
Alva toimittaa kokonaisenergiaratkaisun Spinnovalle
Alva rakentaa teollisen mittaluokan lämpöpumppulaitoksen Woodspin Oy:n tehtaan yhteyteen Jyväskylän Eteläporttiin. Investointi on Alvalle merkittävä askel kohti polttamatonta kaukolämmön tuotantoa. Alva toimittaa tehtaalle prosessilämpöä, prosessin jäähdytystä, tehdastilojen lämmitystä ja kierrättää tehtaalta tulevan hukkalämmön takaisin hyötykäyttöön kaukolämpöverkkoon.